Risk Oversight vol.28 「ソーシャルメディアがもたらすリスク」

主要な考慮事項

直接的コミュニケーションやソーシャルメディアグループ等， 企業・消費者間を結びつける新モデルは，企業にとっても はや無視できないものとなっています。このような新メディ アを利用し，企業は消費者と直接交流したり，コンテンツに 新たな価値を与えたり，消費者等と外から見える形で対 話ができるようになりました。他方，ソーシャルメディアの潜 在価値の利用に失敗すると，製品・サービスのブランド化・ 市場へのアピールや改善等で，競合他社に遅れをとるお それがあります。 ソーシャルメディアサイトを通じ，企業は，顧客からその意 見，体験，知識に基づき，満足・不満足について直接の フィードバックを受けられるようになり，また，企業の側からも， 前もって意見や対応を打ち出すことが可能となります。さ らに，ソーシャルメディアにより，製品開発チームがそのロー ドマップを公開し，見込み顧客層から早期のフィードバッ クを得ることもできます。マーケティングにおいても試験 的なメッセージを流し，ほぼリアルタイムで反応を確かめることもできますし，顧客に対して自社製品の活用方法につ いて案内することも可能です。 このように，ソーシャルメディアには様々な利点がありますが， 反面，以下の10 項目のような新たなリスクをももたらします。

• IP・機密データの漏洩
  ソーシャルメディアを通じて企業の機密情報が漏洩した り，企業ネットワーク情報が流出し，ウィルスやマルウェアに 感染してしまうリスクがあります。
• コンプライアンス違反
  商標・著作権違反，情報セキュリティ違反，雇用契約違 反，ブライバシー違反，また電子コミュニケーションの管理 ミスが情報保護法や eディスカバリの影響を受けるリス クがあります。
• 評判低下
  消費者の意見はソーシャルメディアを通じて短期間に 広まるため，企業は効果的な危機対応計画を準備して おく必要があります。さらに，従業員の問題行動，製品・ カスタマーサービス部門への非現実的な要求，私的利 益を目的とした不適切なつぶやき，消費者の求める公 開性や誠意にそぐわない行動等，企業自身の行動がレ ピュテーション損失につながるリスクもあります。
• 財務的損失
  ソーシャルメディア上での意見表明が，株価に影響し たり，金融商品取引法・証券取引法の規定やインサイ ダー取引規制に違反するリスクがあります。
• 人事への影響
  ソーシャルメディアは自社の人材雇用に役立てられる 反面，競合他社による引き抜きにも利用され得ます。
• ・世代ギャップ
  ​企業によっては，若い世代が ITをどのように利用して いるか理解できないため，時代に即したマーケティング キャンペーンを実施できないこともあります。
• 安全性リスク
  企業の責任体制や旅程等従業員の活動計画が公開 された結果，役員や従業員個人の身に危険を及ぶリス クがあります。
• ブランドのなりすまし
  第三者のなりすましにより企業ブランドを不正利用され， 消費者等が被害にあうリスクがあります。
• ソーシャルメディアフォーラムの管理ミス
  十分な数の参加者を惹きつけられなかったり，勢いを維 持できなかったり，関心が集まってきた段階での適正な 規模拡大に失敗したり，投稿が横道に逸れたり投稿者 間の過激なやりとりをコントロールできなかったりするリス クがあります。
• 個人的レピュテーションの損失
  従業員や従業員の友人によるプライベートなコメントが 第三者に閲覧されるリスクがあります。

これらは，ソーシャルメディアに関わるすべてのリスクを示 したものではなく，またソーシャルメディアの利用に反対す るためのものでもありません。最大のリスクは「ソーシャル メディアを全く使わないこと」かもしれません。その他のリ スクは，企業の経営状況やソーシャルメディアの利用状況に応じ，リスク評価・リスク管理において考慮する必要があ るでしょう。