Risk Oversight 177：CXの最大化：勝たなければならないゲーム

企業が顧客の購買過程の各段階でどのように関与するかは、企業のブランドプロミスを顧客に伝え、優れた顧客体験を提供する上で重要です。取締役会は、顧客満足度とロイヤルティを高めるために企業が実施すべき差別化戦略を理解する必要があります。

カスタマーエクスペリエンス（CX）はマーケティングからセールス、サービス提供、製品使用後の感触まで全ての接点で形成され、単なる顧客感情ではなく、再購入へとつながる行動にも影響します。デジタル時代には、CXが究極の差別化要因になり得るのです。

本資料では、CXが重要な理由やその構築と維持、CXの出発点としてまとめた5つの提案を解説します。また、企業のオペレーションに内在するリスクに基づいて、取締役会が検討すべき考慮事項も併せて紹介します。

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