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Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement

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Nach BaFin-Rundschreiben 06/2018 „Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement“

IHRE AUSGANGSSITUATION

Verfügt Ihr Institut bereits über eine zentrale Beschwerdemanagementfunktion, die umfangreich in die prozessualen Abläufe Ihres Unternehmens eingebunden ist?

Als CRR-Kreditinstitut, Kapitalverwaltungsgesellschaft, Zahlungsinstitut oder E-Geld-Institut sind Sie aufgrund des BaFin Rundschreibens 06/2018 verpflichtet jegliche Beschwerden einer natürlichen oder juristischen Person zuverlässig aufzunehmen und auszuwerten.

Ziel des Rundschreibens ist es einen einheitlichen Umgang mit Kundenbeschwerden bei Finanzdienstleistern sicherzustellen.  Darüber hinaus dient es der Umsetzung der Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung der EBA und ESMA.

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IHRE HERAUSFORDERUNG

Die Geschäftsleitung Ihres Instituts ist zu einer ordnungsgemäßen Geschäftsorganisation verpflichtet und muss zu diesem Zweck wirksame und transparente Verfahren festsetzen, um die Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement zu erfüllen.

Für ein funktionierendes Beschwerdemanagement notwendig sind u.a.:

  • Zentrale Beschwerdemanagementfunktion
  • Verfahren und Richtlinien bzgl. der Beschwerdeeinreichung
  • Ordnungsgemäße Beschwerdebearbeitung inkl. Zuständigkeit, Weiterverfolgung von Maßnahmen zur Einhaltung der Grundsätze & des internen Berichtswesens
  • Benachrichtigung des Beschwerdeführers
  • Analyse und Auswertung eingehender Beschwerden sowie Einbindung dieser ins Risikomanagement und Inkenntnissetzung der Internen Revision​
  • Ordnungsgemäße Dokumentation und Aufbewahrung.

UNSER VORGEHEN

Falls Sie noch kein zentrales Beschwerdemanagement in Ihrem Institut etabliert haben, helfen wir Ihnen die Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement zu erfüllen.

Sollten Sie bereits über ein bestehendes Beschwerdemanagement verfügen, unterstützen wir Sie dabei die geforderten Vorgaben an ein zentrales Beschwerdemanagement mit dezentralen Elementen effizient zu überarbeiten.

Unser Expertenteam trägt durch die Erstellung von Richtlinien und Schulungsunterlagen zu einer fortlaufenden Optimierung Ihres Beschwerdemanagements sowie zur Sensibilisierung der Mitarbeiter bei.

WIE PROTIVITI SIE UNTERSTÜTZT

Etablierung von Grundsätzen und Verfahren für das Beschwerdemanagement bzgl.:

  • Beschwerdeeinreichung
  • Beschwerdebearbeitung
  • Zuständigkeiten
  • Weiterverfolgung von Maßnahmen

Implementierung eines internen Beschwerderegisters

Aufbau und Pflege eines internen Beschwerderegisters, welches systematisch auswertbar und sicher vor Manipulationsversuchen ist sowie nachträgliche Änderungen erkennen lässt (Audit Trail).

Grundsätzliche Verhaltensregeln im Umgang mit Beschwerdeführern

Erstellung von Richtlinien und Schulungen:

  • Sensibilisierung der Mitarbeiter
  • Sicherstellung eines optimalen Umgangs mit Beschwerdeführern
  • Minimierung des Risikos verspäteter oder unterlassener Beschwerdemeldungen

Veröffentlichung des Beschwerdeverfahrens in allgemein zugänglicher Form und Einrichtung einer kostenlosen Möglichkeit zur Einreichung der Beschwerden.

IHRE VORTEILE

Als unabhängiges Beratungsunternehmen unterstützen wir Sie bei der Einführung und Optimierung Ihrer Beschwerdemanagementfunktion mit besonderem Augenmerk auf Ihre individuellen Bedürfnisse. Unser Lösungsansatz ermöglicht Ihnen neben der kontinuierlichen Erfüllung aller Vorgaben des BaFin-Rundschreibens, die Effektivitäts- und Effizienzsteigerung Ihrer Prozesse und trägt somit zum aktiven Schutz des Ansehen Ihres Instituts im Markt bei.

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